Como as oficinas mecânicas conseguem avaliações do Google

Por que na oficina são as mais difíceis e as mais valiosas

Na maioria dos negócios o cliente vem porque quer. Aqui não: vem porque alguma coisa quebrou, e chega preocupado com o custo e com ser enganado. Todo o encontro começa no negativo, e a sua tarefa é trazê-lo acima de zero antes sequer de pensar numa avaliação.

E é exatamente por isso que aqui valem mais do que em qualquer outro lugar. A oficina é o caso clássico de assimetria de informação: o cliente não sabe ler um motor, por isso julga a honestidade só pelo que os outros dizem. Entre um 4,7 com 120 avaliações e um 4,9 com 6, a maioria escolhe o primeiro — aqui o número pesa mais do que a nota, porque significa «muita gente confirmou que esta casa não engana».

O momento de pedir

O erro típico é achar que o pagamento é o fim. O pico verdadeiro é uns minutos antes de pagar.

• Na entrega, logo depois de explicar o que consertou. «Aquele barulho era este suporte que estava se soltando, apertei. E as pastilhas de freio ainda estão na metade da vida útil, por isso nem mexi nelas.» O segundo em que a preocupação passa é o pico emocional de todo o trabalho.
• A frase-chave é «nem mexi nelas». Dizer por iniciativa própria o que não precisa de conserto é o que mais rápido constrói confiança neste ramo, e o que o cliente mais quer contar numa avaliação.
• Não peça no caixa. Ninguém quer fazer um favor para você trinta segundos depois de uma conta inesperada.
• Reboques e assistência na estrada: peça ali mesmo. A gratidão está no máximo e a pessoa está quase sempre esperando, de pé.
• Depois de um conserto grande, mande SMS no terceiro dia. «O carro está andando bem?» Responde «sim, ótimo», e o pedido sai naturalmente das palavras dele.

Três frases prontas para usar

Aqui não há paciência para floreados. O que estas três têm em comum é um fato concreto em cada uma, e não um «deixe uma avaliação para nós» genérico.

• «Só precisava do suporte; não vendi nada de que você não precisasse. Se achar justo, diria isso no Google?»
  Coloca o fato «não cobrei a mais» em cima da mesa. É exatamente o que o cliente deste ramo mais quer contar aos outros.
• «Encontrar uma oficina que não engane é difícil. Se disser uma palavra no Google, poupa trabalho para o próximo.»
  Não é um favor para você: é em nome do próximo motorista. Essa abordagem encaixa melhor aqui do que «apoie o pequeno negócio».
• «Três dias depois, continua andando bem? Ótimo. Se tiver um minuto, uma linha no Google, trinta segundos.»
  Para o SMS de acompanhamento. Primeiro o carro, depois a avaliação. Nunca ao contrário.

Três armadilhas próprias da oficina

• Pedir só aos clientes de conta alta. Uma mudança de óleo dá avaliação com muito mais facilidade: barato, indolor, sem ressentimento. Quem acabou de gastar dois mil tem sentimentos misturados. Os trabalhos pequenos são a fonte de avaliações deste ramo.
• Deixar que só a recepção peça. O cliente confia no mecânico que mexeu no carro e explicou o problema para ele, não em quem cobra. Que peça quem deu a explicação — a conversão não tem comparação.
• Discutir detalhe técnico nas respostas. O tiro no pé clássico deste ramo. Você escreve três parágrafos sobre por que aquela peça tinha de ser trocada; quem passa vê apenas «esta oficina discute com os clientes». O detalhe fica para o telefone. A resposta pública leva três frases.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Quebrou de novo logo depois.» Primeiro esclareça se é o mesmo defeito. O mesmo: assuma na hora, conserte sem custo e diga isso em público. «Essa é nossa: traga aqui, não paga nada.» Um desconhecido lendo essa resposta vale mais para você do que dez avaliações de cinco estrelas, porque prova que você responde pelo trabalho. Defeito diferente: também não explique em público. Escreva «são duas peças diferentes, vou ligar e explicar», e ligue mesmo.
• «A conta não bateu com o orçamento.» O assassino de confiança deste ramo. Na resposta, não explique por que o preço subiu. Admita primeiro a falha de processo: «Deveríamos ter ligado para você antes de acrescentar aquilo, e não ligamos.» Depois dê a correção: «Agora ligamos para autorizar tudo o que passe dez por cento do orçamento.» Transformar isso numa regra vale mais do que pedir desculpa, porque quem lê a avaliação só quer saber se vai acontecer com ele.

Onde você pode estar em trinta dias

Uma oficina com dois elevadores vê sete ou oito carros por dia, mais da metade manutenções e consertos pequenos — os fáceis de pedir. Peça a cinco por dia, consiga um, e são trinta por mês. Aqui as avaliações chegam mais devagar do que num salão, mas duram mais: as de oficina raramente ficam desatualizadas, e um «não me vendeu nada de que eu não precisasse» de três anos atrás continua sendo lido hoje.

Coloque o código na zona de entrega, onde o cliente está de pé enquanto você explica o trabalho, não no caixa. Faça um com o Gerador de QR code para avaliações do Google, plastifique e pendure junto ao elevador. O processo completo diante de uma avaliação ruim está em Levou uma estrela. E agora?; e se nem sequer for de um cliente seu, siga Como denunciar uma avaliação falsa no Google.