Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar

Para quem você realmente escreve

O cliente que deixou as cinco estrelas provavelmente nunca vai ler a sua resposta. Quem a lê de verdade é quem está decidindo se entra. Não está medindo a sua cortesia: está vendo como você lida com um problema.

Por isso responder às ruins importa muito mais do que responder às boas. Uma queixa bem resolvida convence mais do que dez cincos.

Três regras

• Curta. Duas ou três frases. Uma explicação longa soa como defesa.
• Concreta. Cite aquilo que ele mencionou. «Obrigado pelo comentário» é o mesmo que não dizer nada.
• Leve para fora. Deixe um telefone ou e-mail. Não discuta na área de respostas das avaliações.

Avaliações boas: cinco modelos

Troque o que está entre colchetes.

Obrigado, [nome]! [Prato ou serviço] é aquilo em que mais caprichamos, por isso é muito bom ouvir isso. Apareça e diga um oi da próxima vez.

Obrigado por escrever, [nome]. Vou passar para [nome do funcionário] o que você disse sobre [detalhe concreto] - vai ganhar o dia.

Obrigado por ter tirado um momento. Clientes como você são a razão de ainda estarmos aqui.

Obrigado! Ainda bem que [serviço] resolveu. Se precisar de mais alguma coisa, estamos em [contato].

[Nome], obrigado pelas cinco estrelas. Anotamos o que você disse sobre [detalhe concreto] e vamos manter assim.

Avaliações ruins: cinco modelos

Um para cada uma das cinco situações que realmente aparecem.

A culpa foi nossa:

[Nome], falhamos nisso e peço desculpas. [O problema] já está sendo corrigido. Fale comigo pelo [telefone ou e-mail] - gostaria de resolver do jeito certo.

Esperou demais:

Desculpe a espera. [Motivo, uma linha, sem desculpas] - a responsabilidade foi nossa. Já ajustamos os turnos. Obrigado por nos avisar.

Foi um mal-entendido:

[Nome], verificamos os registros desse dia. [O fato, uma linha.] Parece que não explicamos bem, e lamento. Ligue para [telefone] e a gente vê isso.

Nota sem texto:

Esta nota nos preocupa, mas sem detalhes não conseguimos entender o que deu errado. Se tiver um momento, [telefone ou e-mail] - preferimos saber.

Possivelmente não é um cliente real:

Procuramos e não encontramos uma visita correspondente. Se nos escapou alguma coisa, contate [telefone ou e-mail] e vamos cuidar disso com seriedade.

Cuidado com este último: não afirme que é falsa. O registro pode ter escapado de você, e uma acusação pública só agrava. Para denunciar, use Levou uma estrela. E agora?, não a área de respostas das avaliações.

Três frases que você nunca deve escrever

• «Não temos registro da sua visita - esteve mesmo aqui?» Mesmo sendo verdade, o leitor só vê um negócio interrogando um cliente.
• «Todos os nossos clientes estão satisfeitos; só você reclama.» É anunciar que o problema é o cliente.
• «Enviamos uma mensagem privada para você.» E mais nada. O leitor não vê a mensagem. Vê que você está fugindo.

Com que frequência responder

Às ruins, em menos de 24 horas. Responder uma semana depois diz ao leitor que você normalmente nem olha.

Às boas não é preciso responder a todas, mas não responder a nenhuma fica pior. Dez minutos uma vez por semana bastam - dê prioridade às que trazem detalhes de verdade.

Onde isso deixa você

O efeito acumulado: daqui a um ano, um desconhecido percorre as suas avaliações e vê um negócio que responde a tudo e assume os erros na hora. Essa impressão não se compra.

Uma coisa para hoje: responda às três últimas avaliações pendentes, começando pela pior. E se simplesmente não entram avaliações novas, o problema não são as respostas - dê primeiro um caminho fácil aos clientes.