De 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias
Com zero, o difícil não é o volume: é a primeira pessoa dizer alguma coisa. Por que as dez primeiras custam mais, uma tabela de ritmo para 90 dias e três erros que arruínam um perfil novo.
LerNão dizer nada quase nunca significa estar insatisfeito
Pergunte a qualquer lojista e ele vai dizer o mesmo: o cliente fala «comemos muito bem» no caixa e, quando pisa na calçada, já esqueceu. Os obstáculos reais são três: não saber onde escrever, não saber o que escrever, e achar que vai levar cinco minutos digitando. Os três têm solução.
O momento decide tudo
Nem todo momento vale o mesmo. Três funcionam claramente melhor que os outros:
- Enquanto paga. Ele já está parado e com o celular na mão.
- Logo ao terminar o atendimento. Acabou de comer, de cortar o cabelo, de sair da sala: é quando o detalhe está mais fresco.
- Acompanhando ele até a porta. O momento mais descontraído da visita inteira, quando nada soa forçado.
Os piores momentos: na entrada, enquanto espera a comida, ou enquanto fala ao telefone. De alguém ocupado, não peça nada.
O momento certo muda com o ramo
«Logo depois do serviço» quer dizer coisas muito diferentes conforme o negócio. Este é o momento em vários dos mais comuns:
| Tipo de negócio | O momento de pedir | Por que nessa hora |
|---|---|---|
| Restaurante, café | Depois de pagar, antes de se levantar | A refeição ainda está presente e continuam sentados |
| Unhas, cabeleireiro | No instante em que se olham no espelho | O resultado está na frente deles: o pico emocional de toda a visita |
| Oficina | Na entrega, depois de explicar o que consertou | O instante em que a preocupação passa. Muito melhor do que na hora de deixar as chaves |
| Clínica, dentista | Na consulta de retorno, ao confirmar a recuperação | Depois da primeira consulta ainda não sabem como foi. Não force |
| Serviços a domicílio (encanamento, limpeza) | Antes de arrumar, com o cliente vendo o trabalho | Assim que você sai, o trabalho já terminou na cabeça dele |
| Varejo | No caixa não: mande SMS um ou dois dias depois | Na compra ainda não usou, não tem o que dizer |
Há um ponto comum: peça no momento em que o cliente confirma que deu certo, não no momento em que paga. Entre um e outro costuma haver só alguns minutos, e a taxa de sucesso não é nada parecida.
Cinco frases que dá para decorar
«Se hoje foi bom, você se importaria de escanear isto? São trinta segundos e para um negócio pequeno como o nosso ajuda demais.»
«Não precisa escrever nada: você marca duas ou três opções, lê, e se gostar, envia.»
«A gente está tentando levantar o nosso perfil do Google agora. Se você não se importar, com este código já resolve.»
«Se você achar bom, pode escanear este código quando tiver um instante. Leva meio minuto e para nós significa muito.» (versão mais formal, para clínicas, escritórios e atendimento cerimonioso)
«E se algo não estiver bom, escreva também. A gente lê todas, de verdade.»
Repare na última. Dizer você mesmo que as críticas são bem-vindas faz as pessoas escreverem mais, não menos, e faz o pedido inteiro soar honesto.
Por que você não deve pedir só para quem está satisfeito
O instinto é dar a plaquinha só para quem sai com cara de satisfeito. O Google chama isso de filtragem de avaliações (review gating) e proíbe expressamente. Se detectar, pode apagar tudo o que você juntou.
E ainda tem uma razão prática. Um perfil só com cinco estrelas e nenhuma avaliação intermediária não é crível. Quatro ou cinco avaliações honestas de três e quatro estrelas são justamente o que faz as outras parecerem reais.
Coloque o código onde ele funciona
- Plaquinha no balcão: o ponto de maior circulação, e ninguém precisa falar nada.
- Cavalete de mesa ou cabine: as pessoas olham enquanto esperam.
- Adesivo na sacola de viagem: quem pede entrega não volta no balcão, então é a sua única chance.
- Recibos e cartões de visita: não custa nada e chega a todo mundo que pagou.
- Do lado de dentro da porta: a última coisa que veem ao sair.
Como envolver a equipe
Não precisa de manual nenhum, só três hábitos: cole a frase ao lado do caixa, garanta que em cada turno ela seja dita pelo menos uma vez, e fale o número da semana na reunião antes de abrir. O terceiro é o que mais pesa: as pessoas continuam fazendo aquilo que alguém acompanha.
Erros comuns
- Pegar o celular do cliente e fazer você mesmo: isso é publicar em nome dele
- A equipe inteira publicar das próprias contas na mesma tarde
- Deixar o código num canto, nunca mencionar, e concluir que a ferramenta não presta
- Mandar um SMS enorme com três links. Agora a pessoa tem de escolher, e um segundo de hesitação fecha a mensagem. Um SMS, um link.
- Aceitar «tá bom, faço quando chegar em casa». A pessoa não está mentindo: é que, ao chegar em casa, isso cai para o vigésimo lugar. Consiga na hora; se não, mande uma mensagem nesse mesmo dia.
O que ver aos 30 dias
Trinta dias bastam para saber se o pedido está de fato sendo feito. Três números:
- Quantas entraram este mês. Não o total: as novas. O total é passado; as novas dizem se o que você faz agora funciona.
- Quantas vezes você pediu e quantas saíram. Cinco pedidos por dia rendendo duas avaliações por semana é normal, por volta de vinte por cento. Cinco por dia rendendo zero significa que o problema é o momento ou as palavras, não os clientes.
- Se os textos começam a ficar parecidos. Se as novas avaliações soam como escritas pela mesma pessoa, o seu roteiro é específico demais e está colocando palavras na boca deles. Lotes assim são filtrados.
A última verdade: aqui não há truque: ou se faz, ou não se faz. Um código no balcão e a equipe pedindo cinco vezes por dia são trinta avaliações por mês. Um código num canto que ninguém menciona são zero. Tudo o que uma ferramenta pode fazer é tirar do cliente aqueles trinta segundos de barreira; pedir continua sendo tarefa de pessoas.
Se você acabou de abrir e não tem avaliação nenhuma, comece por de 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias, que trata do ritmo a partir do zero. Para dar a eles algo que possam escanear e escrever em seguida, use o Gerador de QR code para avaliações do Google. E se você estava pensando em oferecer um desconto ou um mimo em troca de avaliação, leia primeiro Pode dar desconto em troca de uma avaliação?: essa linha é mais apertada do que quase todo mundo supõe.
Continue lendo
Guias relacionados
Por que você não pode pedir avaliações só aos clientes satisfeitos
Filtrar por satisfação se chama review gating. O Google proíbe e quase todo mundo faz isso sem perceber. Como é, como o Google descobre e por que nem compensa.
Ler
Onde colocar o QR code de avaliações para que as pessoas o escaneiem
Quando ninguém escaneia o código, o problema é quase sempre o lugar. Sete lugares e para quem serve cada um, três que jogam dinheiro fora, que tamanho imprimir e em quê, e por que a frase do funcionário conta mais do que o código.
Ler
Grátis agora mesmo
Ler ajuda. Fazer ajuda mais.
Crie uma conta, cadastre a sua unidade e cinco minutos depois o QR Code está impresso em cima do balcão.