Dá para apagar uma avaliação negativa do Google?

A resposta curta: três tipos, um se apaga

Esta pergunta nunca tem resposta direta porque se discutem três coisas diferentes como se fossem uma. Separe-as primeiro:

1. Avaliações que violam as políticas do Google. Ataques pessoais, palavrões, publicidade, avaliações que claramente não são de um cliente seu. Estas podem ser removidas: você denuncia e o Google retira.
2. Avaliações de que o cliente se arrependeu. Estas também podem sair, mas só o autor as retira. O seu trabalho é resolver as coisas a ponto de ele querer fazer isso.
3. Experiências ruins verdadeiras. O cliente esperou mesmo, ficou mesmo insatisfeito e escreveu a verdade. Estas ninguém apaga — nem o Google, nem você, nem pagando.

Na prática, o terceiro tipo é a esmagadora maioria. Por isso a pergunta certa não é «como apago isto» mas «quais valem o meu tempo e o que faço com as outras». Essa é a ordem do que vem a seguir.

Avaliações que violam as regras: são apagadas, se for bem feito

O Google remove o que viola a política de conteúdos dele, não o que deixa você mal. Isto é o que de fato dá para denunciar:

• Ataques pessoais, palavrões, linguagem discriminatória. Insultos dirigidos a um funcionário concreto são o caso mais claro.
• Publicidade ou captação de clientes. O telefone, o site ou a promoção de um concorrente deixados na sua seção de avaliações.
• Conteúdo alheio à visita. Declarações políticas, queixas sobre o setor inteiro, coisas que nada têm a ver com o seu negócio.
• Claramente não é de um cliente seu. Menciona um serviço que você não oferece, um endereço que não é o seu, datas que não batem.
• A mesma pessoa publicando várias e várias vezes. Contas novas, a mesma queixa.
• Dados pessoais. O nome completo de um funcionário, o celular, uma placa de carro, informação clínica.

A denúncia é feita de dentro do perfil de empresa, uma de cada vez, nunca em bloco. Que campos preencher, que redação passa, quanto tempo demora e até onde pode escalar após uma recusa está tudo em Como denunciar uma avaliação falsa no Google. Baixe primeiro as expectativas: a taxa de sucesso não é alta e uma recusa é normal. Ainda assim denuncie — é a única via de remoção que o Google reconhece.

O que fazem na verdade os serviços de "remoção garantida"

Se o Google só remove o que viola a política dele, em que se apoia uma empresa que promete «remoção garantida, se não conseguir não cobro»? São umas poucas jogadas, e todas ficam na sua conta, não na deles:

• Denunciar a mesma avaliação a partir de muitas contas. Contando que o volume vença a análise. O Google reconhece o padrão, e o perfil que fica registrado é o seu.
• Enviar uma carta de advogado falsa para assustar o cliente. Se o cliente procurar orientação, o custo de aquilo dar errado é muito superior ao de uma avaliação negativa — e aquela carta vai parar numa captura de tela.
• Pagar o cliente por baixo dos panos para retirá-la. É dinheiro em troca do conteúdo de uma avaliação, coisa que o Google proíbe expressamente, e uma conversa que vaze é uma catástrofe. Onde fica exatamente a linha está em Pode dar desconto em troca de uma avaliação?
• Enterrá-la debaixo de avaliações positivas falsas. Avaliações falsas já são, por si sós, uma infração. Quando chega a limpeza, é comum levar junto também avaliações verdadeiras.

Todas têm um traço comum: estão apostando o seu perfil de empresa, e se a aposta der errado quem paga é o seu perfil. Um perfil suspenso não custa só uma avaliação, custa a página inteira — quanto demora a recuperação está em Perfil do Google Business suspenso? O que fazer.

Levar o cliente a retirá-la: o único caminho limpo

Fora do Google, a única pessoa que pode fazer desaparecer uma avaliação negativa verdadeira é quem a escreveu. O autor pode editar ou apagar a avaliação dele quando quiser. Portanto a questão não é como convencê-lo — é como resolver o problema a ponto de ele querer mudá-la.

1. Resolva primeiro o problema real. Reembolso, repetir o trabalho, trocar, pedir desculpa — o que for preciso. Sem isso, todo o resto é desperdiçado.
2. Só depois responda em público. Diga o que foi feito. Sem discutir, sem jogar a culpa e sem falar em retirar.
3. Não peça para ele apagá-la. No momento em que você pede, deixa de ser resolução e passa a ser negociação, e a maioria se fecha.
4. Dê tempo. Uma boa parte dos clientes cujo problema foi mesmo resolvido volta por iniciativa própria e muda para três ou quatro estrelas, ou acrescenta uma linha dizendo que o dono resolveu — e essa linha vale mais do que uma remoção.

«Sobre a espera que você mencionou na semana passada, a fila do fim de semana passou a ser organizada com aviso por SMS, e o valor da sua conta foi devolvido integralmente. Lamento o transtorno. Da próxima vez, pergunte por mim que eu reservo uma mesa.»

Nem uma palavra ali menciona a avaliação. Faz duas coisas: resolve o problema e garante que todo mundo que ler aquela avaliação negativa daqui para frente leia também como você a resolveu. Não comece a escrever no primeiro minuto de irritação — o primeiro passo está em Levou uma estrela. E agora?

A que não se apaga: como deixar de doer

Aceite que a avaliação negativa verdadeira vai ficar. Mas ficar e continuar fazendo estragos são coisas diferentes. Quando o próximo cliente a ler, os olhos dele vão parar na sua resposta. Uma resposta contida e concreta que trata do problema vale mais do que apagar a avaliação, porque prova que ali as coisas se resolvem quando algo dá errado — apagar só faz a página parecer um lugar onde nada nunca deu errado. O que escrever, com que extensão e o que nunca dizer está em Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar.

E há algo jogando a seu favor sem que você faça nada: o Google ordena as avaliações por relevância e por data, portanto as novas empurram as antigas para baixo. Uma avaliação negativa ainda na primeira tela três meses depois costuma estar ali porque nesses três meses não chegou nada de novo, não porque o Google a favoreça.

A conta: quantas de cinco estrelas para recuperar

Esta parte dá para calcular. Se T é a nota que você quer manter e a avaliação ruim vale v estrelas, o número x de avaliações de cinco estrelas de que você precisa satisfaz x ≥ (T − v) ÷ (5 − T). Repare no que não está na fórmula: quantas avaliações você já tem. O número de cincos necessários é independente do total; depende apenas da nota que você quer manter. Para uma única de uma estrela:

Daqui saem duas conclusões. Primeira: uma nota alta é cara de defender. Defender 4,9 custa mais de cinco vezes o que custa defender 4,5, por isso um negócio com 4,9 deveria se preocupar menos em subir e mais em não escorregar. Segunda: para a maioria o número não assusta — com 4,5 bastam sete cincos, o que é uma ou duas semanas de movimento normal. Para fazer a conta com a sua nota e o seu número real de avaliações, use a Calculadora de estrelas.

Uma lista de verificação

• Que regra concreta do Google é que esta avaliação viola? Se você sabe dizer qual, denuncie. Se não sabe, não perca tempo.
• O problema de fundo está resolvido? Enquanto não estiver, o resto não conta.
• Já respondeu? A resposta pública é a única coisa inteiramente na sua mão.
• Chegaram avaliações novas nos últimos três meses? Se não, aquela negativa fica na primeira tela.
• Alguém prometeu «remoção garantida» a você? Pergunte exatamente como — o que está em jogo é o seu perfil de empresa.

Apagar é um caminho estreito e, além disso, não é você quem decide. O que decide são as outras duas coisas: resolver o problema e manter os clientes verdadeiros falando. Como fazer a segunda de forma sistemática está em Como pedir avaliações do Google aos seus clientes, e Quanto vale de verdade uma avaliação faz a conta de por que compensa.