Como as clínicas odontológicas conseguem avaliações do Google

Por que na odontologia é difícil consegui-las

Três coisas se somam. Primeiro, a maioria tem medo do dentista: a consulta é algo que a pessoa conseguiu superar, e o primeiro sentimento no fim é alívio, não vontade de elogiar. Segundo, não consegue avaliar o resultado nesse dia: como fica a mordida ou se o implante integra só se sabe dias ou meses depois. Terceiro, a conta é alta, e quem acabou de pagar bastante tem sentimentos misturados.

Por isso aqui não serve copiar o roteiro do restaurante de pedir na hora. Neste setor as avaliações vêm da consulta de retorno, não da consulta de tratamento. Com isso claro, o resto se encaixa.

O momento de pedir

O pico não é o fim do tratamento, é o instante em que se confirma que deu tudo certo.

• Na consulta de retorno, no segundo em que você diz «cicatrizou muito bem, sem problemas». Cai a preocupação que o paciente trazia. É o único momento confiável na odontologia.
• Em trabalhos pequenos (limpeza, uma restauração), mande SMS no dia seguinte. «Como está mordendo hoje esse dente?» Responde «bem, obrigado», e o pedido sai das palavras dele.
• Em implantes e ortodontia, quando o aparelho é retirado ou a coroa definitiva é colocada e a pessoa se olha no espelho pela primeira vez. Um dos poucos picos emocionais do setor. Não o perca.
• Um paciente com medo, depois da primeira consulta verdadeiramente indolor, é um pico escondido. «Não foi nada do que eu esperava» dá origem às avaliações mais sinceras que você vai ter — e fala diretamente ao próximo assustado que está pesquisando.
• Não peça na recepção enquanto paga. O preço na odontologia já é um tema sensível; juntar as duas coisas é o caminho mais rápido para irritar alguém.

Três frases prontas para usar

Curtas e concretas. Nada que soe como publicidade de saúde.

• «Cicatrizou bem, este dente está resolvido. Se a experiência foi boa para você, diria isso no Google?»
  Primeiro o veredicto, depois o pedido. O segundo em que ouve «está resolvido» é o mais tranquilo de todo o processo.
• «Muita gente vai adiando por medo do dentista. Se isso foi mais fácil do que você esperava, escrever isso pode fazer entrar aqui alguém que anda evitando há anos.»
  A frase mais eficaz do setor. Transformar o pedido em ajudar alguém assustado entra muito melhor do que «apoie a clínica».
• «Não precisa escrever nada técnico: só como foi a comunicação, a espera e se doeu.»
  Traçar o limite. Muitos pacientes ficam calados com medo de errar nos termos médicos; isso resolve.

Três armadilhas próprias do setor

• Revelar informação clínica do paciente numa resposta. Igual ao caso dos advogados, e igualmente grave. O paciente escreve «continua doendo depois do canal» e você responde «aquele dente já tinha uma fissura»: uma só frase que pode violar ao mesmo tempo a privacidade do paciente e as regras locais de publicidade em saúde. A resposta pública tem de ser genérica: «Não podemos comentar tratamentos concretos em público. Entre em contato conosco diretamente.»
• Trocar uma limpeza grátis ou um desconto por uma avaliação. O Google proíbe isso, e na saúde trocar tratamento por promoção pode ainda esbarrar em regras locais sobre captação de pacientes: um problema maior do que infringir a política de uma plataforma. Onde está a linha: se pode trocar descontos ou brindes por avaliações.
• Deixar o pedido para a recepção no momento de pagar. O paciente confia no dentista que o tratou e explicou o que estava acontecendo, não em quem cobra. Uma palavra do dentista junto à cadeira converte várias vezes melhor do que a mesma frase no balcão.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Cobraram mais do que o orçamentado.» A queixa número um do setor. Não explique o trabalho acrescentado: «ao abrir, a cárie chegava ao nervo» pode ser inteiramente verdade e o leitor só vê uma clínica se defendendo. Reconheça o processo: «Devíamos ter parado, revisado com você o plano e o custo, e não o fizemos.» Depois a regra: «Qualquer tratamento fora do plano acordado passa a ser confirmado com você por escrito antes de prosseguirmos.» Ao próximo paciente só interessa uma coisa: se o preço também vai mudar com ele.
• «Continua doendo / estragou pouco depois.» Primeiro esclareça se é o mesmo dente e o mesmo problema. Se for: assuma, marque nova consulta e diga claramente que não há custo adicional. «Venha que a gente revisa e resolve, sem custo para você.» Essa resposta pública vale muito: diz a quem passa que esta clínica responde pelo seu trabalho. Se for outro problema: também não explique em público. Escreva «são duas situações diferentes, vamos ligar e explicar», e ligue mesmo.

Onde você pode estar em trinta dias

Uma clínica com duas cadeiras vê mais de uma dúzia de pacientes por dia, e trinta a quarenta por cento são consultas de retorno: esse é o grupo a quem você pode de fato pedir. Peça a três por dia, consiga duas ou três por semana, e são cerca de dez por mês. Mais lento do que um restaurante, mas o paciente de odontologia lê com enorme atenção antes de escolher: dez avaliações dizendo «não doeu, explicaram tudo, sem surpresas na conta» valem mais do que cem dizendo «bom atendimento».

Mais uma coisa que vale a pena aqui: pegue o ponto que as avaliações repetem e coloque-o na descrição do seu perfil. Se seis em dez mencionam que não doeu, esse é o seu posicionamento real no mercado local — e é exatamente a palavra que alguém com medo escreve na pesquisa. Para clínicas em geral, veja Como uma clínica constrói reputação sem passar do limite; para os princípios e mais frases, Como pedir avaliações do Google aos seus clientes. O código da recepção, faça com o Gerador de QR code para avaliações do Google e o link das SMS de retorno com o Gerador de link de avaliação do Google.