Como os salões de unhas e cabeleireiros conseguem avaliações do Google

Por que aqui as avaliações valem mais

Escolher salão e escolher restaurante não é a mesma decisão. Uma má refeição acaba em duas horas; um mau corte acompanha a pessoa três meses. Quanto mais difícil é desfazer o erro, mais avaliações se leem antes de escolher.

E há uma segunda camada: neste setor a frequência de repetição é alta — unhas de três em três ou quatro semanas, cabelo de um em um ou dois meses. Um cliente novo são doze ou mais visitas por ano. Uma avaliação aqui vale bastante mais do que parece se você contar como «mais um cliente».

O momento de pedir

Outros setores têm de caçar o momento. Aqui ele já está dentro do serviço: o segundo em que o cliente se olha no espelho.

• Ao girar a cadeira e mostrar o espelho. É o pico emocional de toda a visita e a primeira vez que a pessoa vê o resultado. Pedir aqui converte várias vezes melhor do que pedir no caixa.
• Não espere o caixa. A essa altura a pessoa já está tirando o celular para pagar e pensando no que vem a seguir. A atenção já foi.
• Os minutos enquanto o esmalte seca. As unhas têm uma janela que nenhum outro serviço tem: a pessoa não pode ir embora, está com as mãos ocupadas, mas os olhos e a boca estão livres. Esses minutos são um presente.
• Peça primeiro a quem faz cor nova ou uma mudança grande. Quanto maior a mudança, mais vontade a pessoa tem de contar — e maior a probabilidade de fotografar.

Três frases prontas para usar

Não há nada para decorar: escolha uma. O que conta é que seja dita, não que soe bem.

• «Gostou? Se sim, você se importa de dizer isso no Google? Escaneie este código, são trinta segundos.»
  A mais direta, para o momento do espelho. Perguntar primeiro se gostou dá espaço para a pessoa dizer «nem tanto», e essa é a resposta que você mais precisa ouvir.
• «Essa cor ficou muito bem em você. Se tiver um minuto, uma linha no Google ajuda; um salão pequeno como o nosso vive disso.»
  Um elogio sincero e depois a razão verdadeira. A segunda metade funciona melhor do que qualquer roteiro, porque é verdade.
• «Você tem cinco minutos enquanto seca — aproveita e escaneia o código?»
  Encaixa o pedido num tempo que já ia passar ali. Quase não há motivo para dizer que não.

Três armadilhas próprias do setor

• Deixar que só a pessoa mais faladora peça. Todas as avaliações nomeiam a mesma e o resto da equipe deixa de se importar. Que cada um peça aos seus clientes. Nomes diferentes soam mais genuínos e mantêm a equipe envolvida.
• Pegar o celular do cliente e fazer por ele. Acontece muito aqui: esmalte fresco, mãos desajeitadas. Mas publicar em nome de outra pessoa é uma infração clara, e quando a pessoa depois lê palavras que não escreveu, pega mal. Melhor que hoje não escreva.
• Só mencionar quando ficou especialmente bem. Isso é filtragem de avaliações, e o Google proíbe. E ainda sai pela culatra: uma avaliação de quatro estrelas de quem achou «correto» convence mais do que dez de cinco.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Não ficou parecido com a foto que eu trouxe.» A queixa mais frequente do setor, e oito em cada dez vezes não é um problema técnico mas de expectativas que ninguém alinhou. Não explique a dificuldade técnica. Reconheça a diferença e ofereça algo concreto: «A foto que você trouxe era com esse comprimento usando alongamento, e deveríamos ter avisado isso logo de início. Se for bom para você, passe aqui que eu ajusto sem custo.» As palavras que contam são «sem custo» e «passe aqui». O resto sobra.
• «Lascou / desbotou depois de poucos dias.» Descubra primeiro quantos dias. Dentro de três é mão de obra ou produto: assuma e refaça. Depois de duas semanas é desgaste normal, mas não dê lição em público. A resposta pública diz apenas: «isso não é normal, apareça que refazemos sem custo». O resto, pessoalmente.

Onde você pode estar em trinta dias

Um salão com duas ou três profissionais vê uma dúzia de clientes por dia. Peça a todos no espelho, consiga uma ou duas por dia, e são trinta a quarenta por mês. Não é o melhor cenário: é o que acontece quando esta única ação é feita sempre. Se não acontece, a razão é sempre a mesma: ninguém lembrou de pedir. Coloque na lista e não confie na memória.

Antes de tudo, a colocação. Num salão o melhor lugar não é o caixa — é junto ao espelho de cada estação, onde os olhos já estão. Gere o código com o Gerador de QR code para avaliações do Google e imprima. Se você abriu há pouco e ainda está em um dígito, comece por de 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias. Os princípios gerais e mais frases estão em Como pedir avaliações do Google aos seus clientes.