Como as empresas de reformas conseguem avaliações do Google

Vinte obras por ano: como acumular avaliações

Aqui as contas não se parecem nada com outros ramos. Um restaurante pode pedir cem vezes por dia e conseguir duas. Você tem vinte oportunidades por ano, portanto cada uma que você perde são cinco por cento do ano. Por isso não pode depender da memória: tem de ser um passo fixo da entrega da obra.

A boa notícia: aqui as avaliações convertem muito melhor. Quem acabou de gastar vinte mil na cozinha escreve com detalhes como um cliente de café nunca faria — é a maior compra do ano dele e quer contar se valeu a pena. Vinte obras bem feitas dão doze a vinte avaliações longas e concretas, e isso traz mais trabalho do que cem «muito bom» para um restaurante.

O momento de pedir

Este ramo tem a janela mais curta de todos: assim que você sai, a obra terminou na cabeça do cliente.

• No último dia, logo depois de percorrer a obra com ele. «Veja estes três pontos, tudo como combinamos.» Ele olha, acena, está satisfeito. Esse segundo converte mais do que qualquer outro momento da obra inteira.
• Nunca diga «deixe uma avaliação quando puder». O «quando puder» nunca chega. No dia seguinte a pessoa está limpando e colocando os móveis de volta. Não entra na lista.
• Não espere o pagamento final. Nesse momento a pessoa pensa em dinheiro, não no trabalho. Assim como na oficina: os dois momentos estão a minutos de distância e os resultados não se comparam.
• Se não saiu no local, mande uma foto na manhã seguinte. «Ficou assim. Qualquer coisa, me ligue.» Com o pedido junto. A foto funciona muito melhor do que texto: a pessoa vê e a satisfação volta na hora.

Três frases prontas para usar

Os clientes deste ramo têm pouca paciência para floreados. As três são curtas.

• «Se ficou satisfeito com o trabalho, diria isso no Google? O boca a boca é como conseguimos a próxima obra.»
  «Como conseguimos a próxima obra» é simplesmente verdade, e o cliente sabe que é. É por isso que funciona.
• «Se o prazo e o preço pareceram justos para você, uma linha basta: ajuda o próximo a não escolher mal.»
  Dizer «prazo» e «preço» em voz alta indica sobre o que escrever, e são exatamente as duas coisas que o próximo cliente quer saber.
• «Já mandei as fotos para você. Se tiver um minuto para uma linha no Google, gostaria de usar esta obra como referência.»
  Dá ao cliente a sensação de participar, e isso é aceito com mais facilidade do que um favor seco.

Três armadilhas próprias do setor

• Pedir só nas obras que saíram perfeitas. Aqui quase nenhuma sai perfeita: há sempre um retoque ou um atraso. Se esperar a perfeita, não consegue nenhuma o ano inteiro. Uma obra com um percalço bem resolvido dá a avaliação mais convincente de todas, porque prova que você responde quando algo falha.
• Deixar que o cliente «escreva depois». Os prazos aqui são longos. Uma semana depois de você sair, o cliente já não lembra dos detalhes; duas semanas e nem do seu nome. No próprio dia, ou na manhã seguinte.
• Colocar só o telefone no cartão. Quase todos os cartões do ramo levam um celular e mais nada. Quando o cliente quer dizer algo bom não encontra onde, e a boa vontade se evapora. Imprima um código atrás — não custa quase nada.

As duas piores avaliações mais frequentes

• «Disseram duas semanas e demoraram cinco.» A queixa número um do ramo. Na resposta não enumere os motivos: materiais, tempo, alterações do cliente. Podem ser todos verdade, e o leitor vê apenas «esses só inventam desculpas». Reconheça primeiro o prazo: «O previsto eram duas semanas e acabamos na quinta. Isso é responsabilidade nossa.» Depois dê uma mudança concreta: «Agora os nossos contratos fixam datas por fases e o que acontece se ultrapassarmos.» Transforme isso numa regra.
• «O preço não parou de subir.» Mesma forma da versão da oficina: o problema é o processo, não o valor. Não explique que a parede estava oca. Reconheça a falha de comunicação: «Quando encontramos o trabalho extra deveríamos ter parado, mostrado a você e esperado a sua autorização.» Depois a regra: «Tudo o que passe cinco por cento do contrato passa a ser confirmado por escrito antes.» Ao próximo cliente que ler isto só interessa uma coisa: se vai acontecer com ele.

Onde você pode estar em trinta dias

Se você termina duas ou três obras por mês e pede na vistoria final de todas, consegue de uma a duas por mês. Parece pouco, mas são doze a vinte por ano — e neste ramo vinte avaliações longas e concretas bastam para segurar a sua posição na pesquisa local.

Outra coisa que funciona especialmente bem aqui: envie as fotos do resultado no seu perfil de empresa do Google, ao lado das avaliações. Isso se decide com os olhos, e um antes e depois vale mais do que dez linhas de texto. Coloque o código no verso do cartão e na fatura final — faça com o Gerador de QR code para avaliações do Google. Se está começando e ainda em um dígito, veja de 0 a 50 avaliações do Google em 90 dias. O tratamento completo das queixas de prazo e de preço está em Levou uma estrela. E agora?