Como denunciar uma avaliação falsa no Google

«Falsa» e «injusta» não são a mesma coisa

É essa bifurcação que decide todo o resto. O Google não remove uma avaliação por ser injusta, parcial ou ruim para o negócio. O cliente tem direito a uma opinião subjetiva, mesmo que você ache que ele se lembra mal.

Só saem as que infringem as regras do Google. Portanto o primeiro passo não é «como apago isto», mas «isto infringe alguma coisa?». A maioria das avaliações que enfurecem, não.

O que o Google remove de fato

• Claramente não é um cliente. Um concorrente, alguém que nunca esteve lá, um ex-funcionário acertando contas.
• Não é sobre o seu negócio. Um desabafo político, sobre outra loja, ou simplesmente no lugar errado.
• Ataques pessoais, insultos, linguagem discriminatória.
• Dados pessoais. Nome completo e telefone de um funcionário, ou os dados do próprio autor.
• Publicidade. Links ou números de um concorrente dentro da avaliação.
• A mesma pessoa publicando repetidamente.
• Conflito de interesses. O dono avaliando o próprio negócio, funcionários avaliando o empregador.

Repare no que não está na lista: «não é verdade». Se você acha que o cliente está mentindo, o Google não tem como verificar e normalmente não age.

Três formas de denunciar

1. Denunciar a avaliação diretamente. Encontre-a no Google Maps ou na pesquisa, toque nos três pontos e escolha Denunciar. Qualquer pessoa pode fazer isso, sem entrar como empresa. É o caminho mais rápido.
2. Pelo seu perfil de negócio. Entre no Google Business Profile, vá em Avaliações, encontre-a e denuncie. Mesmo critério, registrado na sua conta.
3. Já foi recusada? Use a ferramenta de gerenciamento de avaliações. O Google tem uma página própria para pedir revisão humana de uma denúncia já decidida.

Escolher bem a categoria é decisivo. Se foi um concorrente, marque conflito de interesses e não «fora do tema». Errar a categoria é causa frequente de recusa.

Quanto tempo demora

Normalmente alguns dias, às vezes duas ou três semanas. Não há avisos de progresso nem explicação do resultado. Se a avaliação continua lá, não passou.

Não envie a mesma várias vezes. Não acelera nada e só bagunça o histórico.

Quando é recusada

Aceite primeiro a taxa base: a maioria das denúncias é recusada. Não é falha da sua redação: a posição padrão do Google é manter a avaliação.

O que ainda vale a pena:

• Reenviar uma vez com uma categoria de infração mais exata. Uma vez, não cinco.
• Se for mesmo um concorrente ou difamação e tiver provas claras, use o pedido legal de remoção do Google.
• Nos demais casos, coloque o esforço na resposta pública - rende muito mais do que outra denúncia.

Por que você não deve pagar ninguém para fazer isso

Há muitas empresas prometendo remoção garantida. Três pontos claros:

• Usam exatamente os mesmos formulários que você. Sem porta dos fundos nem canal interno: quem decide é o mesmo sistema.
• Pagar não aumenta a taxa de sucesso. O que pode sair, quem tira é você; o que não pode, não tira ninguém.
• Para «dar resultados» podem inventar fundamentos ou denunciar em massa. Quando isso é detectado, Pode dar desconto em troca de uma avaliação?

Uma garantia de remoção em troca de dinheiro significa que estão enganando você ou que pretendem infringir as regras. Nós não prestamos esse serviço e sugerimos que você não o compre.

Aquela que você não consegue remover

A maioria fica, e faz menos estragos do que parece. Uma avaliação ruim com uma resposta serena embaixo convence muitas vezes mais do que outro cinco estrelas.

Para saber o que escrever, há modelos prontos em Como responder a avaliações do Google: dez modelos para copiar.

A outra jogada, mais eficaz: aumentar o denominador. Uma estrela salta à vista entre vinte avaliações e quase não se vê entre duzentas. É por isso que manter avaliações reais entrando rende mais do que recorrer inúmeras vezes.

Onde isso deixa você

Uma coisa para hoje: pegue a avaliação que não deixa você dormir e compare com a lista acima. Se não encaixa em nenhuma, pare de tentar denunciar: escreva a resposta. Dez minutos.

E se o problema real é ter tão poucas avaliações que uma ruim afunda a sua média, isso é outro trabalho. Crie um código QR grátis para que os satisfeitos também digam alguma coisa.