As suas avaliações do Google desapareceram: o que aconteceu

Confirme primeiro se faltam mesmo

Muitos desaparecimentos são leituras erradas. Cinco minutos descartando essas hipóteses poupam uma semana correndo atrás de nada:

1. Veja de novo em outro aparelho e sem estar logado. A sessão e a região influenciam o que é mostrado: o mesmo perfil pode dar contagens diferentes em dois celulares.
2. Separe o total de avaliações do total de avaliações escritas. O número do Google inclui classificações só com estrelas. Algumas vistas listam apenas as que têm texto, e parece uma queda súbita.
3. Garanta que você está no mesmo perfil. Se houver duplicados, hoje você pode ter aberto o outro.
4. Vá até o fim da lista. As avaliações carregam em blocos; só aparecem mais à medida que você rola a tela.

Continua faltando? Então desapareceram mesmo. Continue lendo.

Cinco causas reais

• Uma limpeza do Google. De longe a mais frequente. O Google varre periodicamente e apaga o que considera falso, comprado ou produzido em massa. Os danos colaterais são garantidos: caem sempre avaliações de clientes reais. Se o que sumiu foi um conjunto que chegou em poucos dias há meses, é quase certamente isso.
• Alguém as denunciou. A concorrência denuncia e não custa nada. Uma avaliação denunciada vai para revisão e pode ficar oculta enquanto isso dura.
• O cliente apagou ou editou. Celular novo, conta Google encerrada, ou se arrependeu de ter sido tão entusiasmado. Costuma ser uma ou duas.
• Um perfil foi mesclado ou refeito. Ao mesclar duplicados, as avaliações deveriam ir junto, mas na prática algumas se perdem. Se você mudou de endereço ou nome há pouco, ou recorreu de uma suspensão, veja aqui primeiro.
• A conta que escreveu foi banida. Quando o Google bane uma conta por fábrica de avaliações, vai tudo o que ela escreveu — incluindo a avaliação honesta que deixou para você. Se você alguma vez pagou por avaliações, a fatura chega muito depois e de uma vez.

O que dá para recuperar e o que não

Esta seção decide se vale a pena gastar tempo.

• Avaliações reais pegas por engano: possível. Você pode contestar, mas tem de mostrar que a transação existiu. Taxa de sucesso baixa e semanas de espera.
• Perdidas numa fusão: possível. É uma falha do sistema. Explique bem o antes e o depois ao suporte do Google Business Profile — aqui a taxa de recuperação é comparativamente boa.
• Em revisão temporária: voltam sozinhas. Não faça nada, espere uma a duas semanas.

• Apagadas pelo cliente: perdidas. Só essa pessoa pode voltar a escrever.
• Removidas com uma conta banida: perdidas. O Google não restaura uma avaliação só porque aquela, especificamente, era honesta.
• Consideradas infração numa limpeza: perdidas na prática. Principalmente se aquele lote era mesmo comprado.

Três passos depois de confirmar

1. Tire prints de tudo primeiro. Número atual, nota atual e a lista visível, com a data. Tanto a contestação como saber se a sangria parou dependem disso.
2. Descubra qual lote foi embora. Lembre quando elas chegaram. Se estão concentradas numa ou duas semanas, foi uma campanha de convites que caiu na limpeza — e esse dado já mostra o que mudar.
3. Reporte pelo suporte do Google Business Profile. Diga quantas faltam, de que período eram e que eram clientes reais que estiveram lá. Não envie mais de uma vez: relatórios duplicados se sobrepõem e reiniciam a fila.

Quatro coisas que você não deve fazer

• Não corra para repô-las. Um perfil recém-limpo está sob observação. Uma enxurrada agora é lida como segunda infração e você perde mais.
• Não peça aos funcionários para postarem algumas das contas deles. Avaliações de um IP e meia dúzia de aparelhos estão entre os padrões mais fáceis de detectar.
• Não repita a contestação. Assim como nas suspensões: as duplicadas se sobrepõem.
• Não deixe de pedir avaliações por causa disto. É o exagero mais comum. Um fluxo constante de avaliações reais é justamente o que faz a próxima limpeza custar menos.

Como perder menos da próxima vez

As limpezas são periódicas e inevitáveis. O que você controla é quanto cada uma custa.

• Distribua o ritmo. Duas ou três por semana, com constância, é muito mais seguro do que trinta num mês. O pico é, em si, um dos sinais que o Google usa para detectar fábricas.
• Que os textos sejam diferentes. Um lote de avaliações quase iguais cai em conjunto mesmo que todas tenham sido escritas por pessoas reais.
• Peça só a quem esteve mesmo lá. Parece óbvio, mas é a única defesa que funciona de verdade: clientes reais têm contas com histórico normal, e essas não são apagadas em bloco.
• Não compre avaliações. Nem uma. No dia parecem úteis. A conta chega seis meses depois, de uma vez, e leva as verdadeiras junto.

Se além das avaliações o próprio perfil tem problemas, comece por Perfil do Google Business suspenso? O que fazer. Se o caso for avaliações novas que nunca aparecem (em vez de antigas que somem), é outro assunto: veja A avaliação do Google não aparece? O que está acontecendo. E manter o número estável depende de ter clientes reais escrevendo continuamente, que é o tema de Como pedir avaliações do Google aos seus clientes.